经过商务楼层等个别楼层半年多的试点运行，从今年11月1日起，杭州萧山国际酒店客房楼层全面试行管家制管理。管家负责制管理模式是目前客房管理的一个发展趋势，它赋予服务员充分的权力，全面负责楼面的各项日常工作，并承担管理责任。 

　　管家制取代原领班负责制后，每个楼层由一名固定服务员全面负责：该名服务员就是所谓的“管家”。顾名思义，作为管家，她的工作性质发生了变化，如何将这个“家”管好，如何服务好客人，她可以有自己的方法。同时她还可以根据本楼层的客情，灵活安排各项工作。如何时清洗地毯、何时做细致卫生等，避免了楼层工作“一刀切”的矛盾。更重要的是，管家在固定楼层工作，在很大程度上拉近了与客人的距离。客人每次来这个楼层住宿，看到的都是这名服务员，可以减少一定的陌生感，有利于服务员与客人沟通与交流，也有利于提供各种针对性的服务。很多客人在熟悉服务员后，信赖度逐渐提高，提出了许多中肯意见。在月底的总结会上，各管家对本楼层常住客人的习惯喜好的了解，就是一个很好的明证。 

　　管家制的实行，对客房服务员也起了很好的促动作用。从服务员到管家，不仅仅是称呼的转变，更是对她们工作的一种信任。在提供各项规范化服务的同时，她们能充分利用赋予的权力，发挥自己的主观能动性，让客人享受到更温馨和更具个性化的服务。管家较之于服务员，她的工作责任加重了，任务加大了，但责任心却明显增强了，可充分发挥这个中间层的作用，在服务中发现问题，解决问题，增强了客房管理措施的实用性。当然，管家制的实行，也对服务员提出了更高的要求，她不仅要直接对客服务，还要查房，召开例会，处理投诉等，肩负着服务员与管理员的双重责任。所以，如何提高管家的自身素质和处理问题能力，就成了目前的工作之重，需要以后的不断培训与引导。